Établissement bancaire au Mali : Pourquoi de si piètres services clients pour nos banques?

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Nous savons que ce titre peut en choquer plus d’un. Nous savons que beaucoup de Maliens se posent la même question. Nous savons aussi qu’il faut éviter de généraliser parce que nous avons au sein de nos banques de nombreuses personnes compétentes et disponibilité, qui s’échinent au quotidien à offrir de bons services à leurs clients. Ne nous voilons pas la face. Aujourd’hui, l’image générale du secteur bancaire est quasiment catastrophique en ce qui concerne la relation clientèle. Nous jetons trop facilement l’opprobre sur le service public, mais dans le privé et notamment les banques, ce que nous rencontrons n’est guère meilleur. Petit à petit, nous nous sommes résignés face à un certain nombre de fléaux, notamment celui qui concerne la qualité des services de façon générale, ne sachant pas toujours vers quelle institution nous tourner pour les plaintes. Entre Lundi et Mercredi dernier, nous avons fait le tour de quelques banques de la place et voici un résumé de notre expérience. Certes subjective, mais nous restons persuadée que la mauvaise qualité de service dans nos banques mérite qu’on se mobilise tous pour exiger le service pour lequel nous payons. Bank of Africa (BOA) – BANQUE ATLANTIQUE Nous nous sommes rendu dans plusieurs agences de Bamako pour faire un retrait d’argent envoyé via le service de transfert WARI. Nous avons fait 5 agences différentes sur 2 jours, et tout ce qu’on me disait c’est que le système dysfonctionne depuis plusieurs semaines. Aucune des personnes rencontrées n’était en mesure de nous dire si c’était un problème général du tout réseau BOA. BANQUE MALIENNE DE SOLIDARITE (BMS) Pour le retrait d’un chèque de 50.000CFA, nous avons passé pratiquement toute une journée. Le matin, l’agence devrait avoir l’autorisation de l’agence principale où l’émetteur du chèque était client, avant d’effectuer le paiement. L’après-midi, leur réseau informatique ne marchait pas. Ce n’est que le lendemain, dans une autre agence, que le retrait a pu être fait. ECOBANK-CORIS BANK Malgré un personnel gentil et très disponible, nous avons mis plus de quarante-cinq minutes pour faire le retrait d’un Western Union, parce que là aussi le système informatique ne répondait pas. En plus de cela, les caissières préfèrent effectuer l’opération d’une connaissance venue effectuer une opération que de lui faire attendre comme les autres clients au sein de la banque. Le service client dans les banques au Mali est mauvais pour plusieurs raisons: le problème récurrent de connexion information et réseau ; les agents, souvent très acculés et désagréables ; des prélèvements frauduleux sur les comptes ; des réponses incomplètes (voire aucune) lorsqu’on pose des questions ; de longues files d’attente dans les agences ; la lenteur du service et bien d’autres. Aujourd’hui, nos plaintes sont multiples et affluent. Et le problème informatique revient en tête. Qu’on soit au Mali ou ailleurs, notre premier critère d’appréciation d’une banque demeure, au-delà des produits qui sont pratiquement les même dans toutes les banques, la bonne relation clientèle. Nous recherchons un bon service téléphonique, la réactivité des conseillers, de l’amplitude horaire, un service en ligne efficace, un système informatique et de réseau performant. Nous sommes aujourd’hui dans un monde où le digital a pris une importance énorme. Pouvoir gérer nos opérations en ligne ou poser des questions usuelles sur les plateformes sociales de nos banques est devenu des critères importants d’appréciation des services. Pour finir, il est impératif de se donner les moyens pour améliorer les services. Ceci implique donc : la résolution du problème général et récurrent de connexion : il y va de la responsabilité des banques et de l’état ; la mise en place d’un meilleur système de communication. Il est temps que nos banques puissent utiliser les plateformes digitales pour répondre en temps et en heure aux préoccupations de leurs clients ; la formation et le recyclage des agents des banques doit être une priorité pour relever le niveau du service, ainsi que l’amélioration du cadre de travail des collaborateurs et de d’accueil de la clientèle. Pour finir, nous voudrions savoir s’il y a un régulateur au Mali en ce qui concerne la qualité des services dans nos banques ? Paul N’GUESSAN Source : aBamako aBamako

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